Palmira continúa fortaleciendo los mecanismos de participación ciudadana en salud a través del acompañamiento técnico a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) y Entidades Promotoras de Salud (EPS) del municipio, durante la apertura periódica de los buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) radicadas ante estas entidades.
La Secretaría de Salud aclara que su rol no consiste en realizar directamente la apertura de los buzones, sino en acompañar este proceso, garantizando que se cumplan los lineamientos normativos y se respete el derecho de los usuarios a recibir respuestas oportunas y de fondo, conforme a lo establecido en la Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016.
Durante las jornadas, se realiza seguimiento a las PQRS radicadas en el mes inmediatamente anterior en cada institución y se revisa un caso de muestreo, con el objetivo de verificar que las respuestas emitidas por las instituciones se hayan dado dentro de los tiempos establecidos por la ley y con la calidad requerida.
“Desde la Secretaría Municipal de Salud hacemos acompañamiento a las IPS y EPS en la apertura de los buzones de sugerencias. Esto nos permite hacer trazabilidad a cada caso y garantizar que el usuario reciba una respuesta adecuada” , señaló Olga Mery Gutiérrez , Profesional de Participación Social de la Secretaría de Salud.
Por su parte, María Fernanda Bejarano, Jefe de Atención al Usuario (SIAU) del Hospital Raúl Orejuela Bueno , destacó que este ejercicio se realiza de manera periódica con la participación de representantes de la asociación de usuarios, lo que fortalece la transparencia en el proceso. “Cada solicitud encontrada en los buzones es analizada y remitida al líder del proceso correspondiente, quien emite una respuesta que posteriormente es entregada al usuario. Esto nos ha permitido implementar acciones de mejora en nuestros servicios” , indicó.
Asimismo, la Presidenta de la Asociación de Usuarios del hospital, Deyanira Chará Mina, resaltó la importancia de este mecanismo y el seguimiento que se realiza a cada caso. “Damos fe de que las respuestas sí llegan a los usuarios dentro de los términos legales, lo que genera confianza en este canal de participación” , afirmó.
Además del acompañamiento técnico, posterior a estos espacios, la Secretaría de Salud Municipal adelanta acciones pedagógicas en salas de espera, promoviendo el uso de los buzones como una herramienta accesible, especialmente para quienes no cuentan con habilidades ofimáticas avanzadas en medios digitales.
La entidad reiteró que los usuarios pueden acceder a diferentes canales para presentar sus solicitudes, ya sea a través de buzones físicos, medios virtuales o atención verbal directa en cada una de las instituciones de salud.
Con estas acciones, la Secretaría de Salud reafirma su compromiso con la garantía del derecho a la participación en salud y la mejora continua en la calidad de los servicios, promoviendo que la voz de los usuarios sea escuchada y tenida en cuenta.
